基层动态

编者按：理念是行动的先导，是战略性、方向性、引领性的东西，是发展思路、发展方向、发展着力点的集中体现。“四种经营理念”作为集团“奋进者”文化体系的核心理念，其提出与践行，反映了集团20余年来发展实践的深厚积淀，深化了对经营管理的规律性认识，顺应了应对煤炭经济下行的现实需要。

为推动“四种经营理念”走深走实，贯穿在各单位、各部门、各区队、各车间、各班组工作开展的全过程、各环节，按照集团有关要求，公司拟在4月至10月，分阶段、分主题组织开展“四种经营理念”大讨论活动，旨在带动公司上下坚持问题导向、过程导向、结果导向，务实创新、实干担当，以思想破冰引领行动突围、以战略定力应对市场变量、以行动落实促进提质增效，奋力书写彬长高质量发展新篇章。

即日起，公司网站、微信公众号开设“‘四种经营理念’大家谈”专栏，陆续刊发公司两级领导班子成员、各部门负责人等干部职工践行“四种经营理念”的新思路、新举措、新成效，充分展现公司各条战线干部职工立足岗位取得的新成果、新收获，大力营造“争做四个示范，创建一流企业”的浓厚氛围。

以“乙方”思维做“甲方” 以服务协同赢未来

铁运分公司总经理 周宏利

彬长集团“争做四个示范、创建一流企业”的发展目标对煤炭运输链的高效稳定提出了更高要求，作为承担矿区主要煤炭外运任务的铁运分公司，在陕煤集团“四种经营理念”的指引下，我们深刻认识到，履行好“甲方”职责的关键在于主动拥抱“乙方”思维，即以客户为中心、以服务为导向，通过服务创造价值，以协同提升效能，最终保障公司能源保供保运效能的稳定高效。结合铁运分公司实际，我认为践行“乙方”思维需聚焦以下可操作的实践路径：

一、穿透“甲方”身份：从“管理本位”转向“服务本位”

作为彬长集团内部铁路运输服务提供方，我们承担着保障煤炭运输畅通的甲方职责。但传统的“甲方”思维容易陷入管理本位，侧重于指令下达和结果考核。新形势下，必须深刻认识到，履行好甲方职责的核心在于保障铁路运输端的整体效能最优，这就要求我们必须主动植入“乙方”思维：

一是强化需求端意识。要像乙方研究甲方需求一样，深入理解公司各矿井的生产节奏、下游用户的用煤需求、终端接卸能力等关键信息。主动对接、提前预判，优化运输组织方案，变被动响应为主动服务。例如，根据矿井产量波动和下游库存情况，动态调整车流计划，减少等装时间，提升整体周转效率。

二是提升服务响应能力。将内部协作部门（如车站、机务、工电）视为我们的“内部客户”，建立高效的问题响应和协同解决机制。当设备突发故障或运输环节出现梗阻时，要像乙方服务甲方一样，快速响应、集中资源、全力打通堵点，打破部门壁垒，强化横向协同，最大限度减少对整体装运稳定的影响。

三是建立服务评价标准。借鉴乙方接受甲方评价的思路，尝试建立面向内部协作部门和外部关键客户（运销彬长、泰丰盛合等客户）的服务评价反馈机制。定期收集对运输时效性、安全性、信息沟通及时性等方面的意见，并将其作为改进自身工作、优化资源配置的重要依据。

二、优化服务供给：让资源配置聚焦“价值创造”

“乙方”思维要求我们不仅要关注“做了什么”，更要关注“创造了什么价值”。在资源有限的条件下，必须将有限的运力、设备、人力精准投向能创造最大服务价值的关键环节：

一是运力配置从“计划分配”到“效能优先”。在保障公司内部矿井煤炭外运的基础上，运力投放应首先保障外部市场化客户，更高效快捷地做好收储装运外部上煤服务，再优先保障周转快、效率高的矿方，对于周转效率较低的环节，深入分析原因（如设备老化、流程不畅），集中资源进行针对性改善，提升整体资产利用效率。

二是设备投入从“满足需求”到“提升体验”。设备采购与维护决策，不仅要满足基本运行需求，更要着眼于提升运输服务的可靠性、安全性和效率体验。例如轨道探伤设备选型，就要基于提升检测精度和智能诊断能力的综合价值评估。在装车仓耐磨板选型上，选择长寿命、低维护的陶瓷材料，减少因设备故障导致的停装时间，从本质上提升对上下游客户的服务连续性。

三是业务拓展从“被动承运”到“主动增值”。在做好内部保运这一核心职责的同时，积极运用乙方思维开拓市场化业务。有效利用胡孟改扩建资源，提供仓储、装车、发运等增值服务，以市场化服务标准倒逼提升内部管理效率和服务水平。围绕服务能力提升和投资回报进行充分论证，扎实推动水北铁路集运站项目立项，结合陕煤集团审批进度，通过完善节点布局，提升分公司更广泛、更高效、更便捷的运输服务能力。

三、厚植服务文化：让“乙方”思维成为行动自觉

思维转变的落地，最终依靠全体员工的共同认知和实践。

一是建立“全员服务者”机制。将服务意识融入每个岗位职责中，鼓励一线员工立足岗位，发现并解决影响运输效率和服务质量的问题。如调车员主动优化作业流程，压缩列车摘挂作业时间；检修工精细维护设备，减少计划外故障停时；机车乘务员严格执行标准化作业，保障装车高效快捷并节约燃油消耗；值班员强化信息沟通，确保指令清晰、反馈及时。

二是培育长期服务导向。通过持续的教育引导，让员工深刻理解保障装运高效稳定对公司整体利益的极端重要性，认识到自身岗位工作对最终服务结果的影响，同时开展面向关键岗位的客户沟通与服务技能培训。利用分公司宣传阵地，宣传推广提升服务效能的优秀案例和经验做法，营造人人关注服务、人人提升效能的氛围。

以服务创价值，以协同赢未来。用“乙方”思维做“甲方”，其核心在于以服务创造价值、以协同提升效能。这不是身份的弱化，而是职责的升华。铁运分公司上下既要具备“客户至上”的服务意识，也要拥有“系统最优”的全局视野。铁运分公司将继续深化对陕煤集团“四种经营理念”的实践，通过强化需求对接、优化资源配置、提升响应速度、培育服务文化，不断锻造以客户为中心的核心能力，为保障集团能源供应链的安全、稳定、高效运转提供更坚实、更可靠、更具价值的铁运支撑！